寻问用户恰当的问题

【国外设计翻译第4期】

Translated by LuZiwen

无论你是在做可用性测试，焦点小组，人种学研究或其他研究，用户访谈都是一门艺术。下面有一些实用的技巧来帮助用恰当的方式向用户提出恰当的问题。

系统地策划问题

访谈用户需要花费很多精力并制订计划。根据研究的体量不同，你甚至可能需要几个星期去准备各个环节，几天去和你的用户交流，几个小时去采集和整理你的笔记。你肯定不希望因为没有好好规划你的问题，而导致你的努力付诸东流。

先定义广泛的主题

这听上去显而易见，但是第一步的确是真正去思考你想从访谈中得到什么。在这个时候，只去考虑你想研究的主题，暂时先不要考虑具体的问题。同时，你需要确保你和你的团队在想要探讨的主题上保持一致。

关于“主题”可能包含哪些内容，我可以举几个例子：

“人们为什么在网上购物？”

“人们怎么在网上购物？”

“对于你的客户来说，网上购物和线下购物有什么区别？”

分解你的问题使它们易于回答

上面的我列出的主题听上去都差不多，但其实每个主题要研究的东西有根本的区别。确保你和你的团队在研究的长远目标上保持一致，这会在项目的后期为你们节省大量的时间。

刚刚上面的例子说的是“主题”，而不是你实际要问用户的问题。如果你用“主题”来问用户，那你得到的答案将会非常广泛或者模糊。所以下一步是要针对每个主题进行分解，分解成一个个你要询问用户的具体问题。

从

“人们为什么在网上购物？”

到

“你在网上会购买什么类型的商品？”

“你在网上购物不会买什么类型的商品？为什么？”

“在付账过程中你最喜欢和最不喜欢什么？”

不要问会影响答案的问题

在制订访谈问题的时候，有一个很常见的错误：操之过急，试图尽快得到期望中的答案。当你走进房间，准备进行访谈时，很有可能你已经对用户会给你的答案有一个概念了。但是不要让这种直觉妨碍你得出公正的、没有偏见的答案。

从

“当网上购买不能成功完成时，你会有多焦虑？”

到

“你最近一次你网上购物失败的时候，你在想些什么？”

询问用户过去的某个具体的时刻

当用户回忆起过去某个时候这种情况曾经发生过，他的回答就会变得更具体和精确。用户会去努力回忆那个特别的场景，因此他们反馈给你的答案会更加真实和详细。所以，确保你的问题是在引导用户回忆过去的某个时刻。

从

“当你网上购物失败时，你在想什么？”

到

“上一次你网上购物失败时，你在想什么？”

优先考虑开放式问题

有的用户在访谈中感觉比较自在，甚至不需要过多的引导，他们就会给你细致的、完整的答案。但是有的情况下，用户只会回答被问到的事情。这并不是说他们懒惰或者小气，这仅仅是因为不同的人有不同的性格。

为了避免效果不佳的环节（或者说很快结束的环节），确保你的问题是开放式的。给用户一些空间去详细描述他的答案，同时要避免双重问题。

从

“你最近一次在网上买的是什么东西？”

到

“跟我说一下你最近一次在网上买东西的经历。”

---

开始访谈

终于，你手里拿着访谈脚本，走进房间准备开始用户访谈。访谈一种容易让人觉得紧张的形式，因此确保用户们在访谈的时候觉得自在。下面有一些小技巧帮助你在开展调查问卷之前进行破冰。

进入角色

你不再是一个设计师。你是一个研究者，你对用户在网上的行为非常好奇，并且对你即将要见面的用户所要讲述的故事感到非常兴奋。

在开始访谈之前花几分钟时间让自己进入角色。深呼吸，活动你的面部肌肉，将怀疑主义和我行我素的态度（这可能是设计师的典型表现）统统留在房间外面。

保持正确的姿势

你的身体语言应该表现出你非常愿意坐在那里听你的用户说话。保持和用户进行眼神交流，将你的身体前倾，不要交叉你的双臂，并且不管你从用户那里听到了什么，始终保持积极的面部表情。

最重要的是：记住要微笑。微笑使你的声音和态度看起来更加友好，这会使用户感觉更加自在并且更加乐于诚实地回答你的问题。

告诉用户答案没有对错之分

这听起来显而易见，但是这每次都有效。让你的用户从最开始就知道没有所谓正确答案和错误答案。确保他们理解你坐在那里不是为了测试他们做某事的能力，你是在测试你的产品的能力，在测试你的产品是不是清晰、可用和易用。

从热身问题开始

从简单的、友好的、易回答的问题开始，再慢慢深入你想研究的主题。一般来说，这些热身问题应该和这个环节的大主题是相关的，但是不用特别具体和复杂。

“您从事什么职业？”

“能告诉我你的兴趣爱好吗？”

“你在家里多久使用一次电脑？”

“你多久在网上购物一次？”

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访谈进行中

如果一切顺利的话，访谈应该正在流畅地进行中：你遵循着之前设定的访谈脚本，同时你会根据访谈进行的方向适当地调整问题。下面有一些小技巧帮助你保持这个良好的势头。

不要尝试推销你的产品

你在进行一场用户研究，目的在于搜集用户对于你的产品的最真诚的反馈，而不是说服用户你的产品是他们见过最好的东西。千万不要这么做。

控制你的反应

即使在你本来充满热情的问题上得到了消极的反馈，你也需要控制你的反应。如果用户感知到你对他们给的反馈怀有戒心，他们不再会给你诚实的答案。这就完全违背了做用户研究的目的。

把自己摆在倾听者的位置

你不应该一直说话。问完你的问题以后就赶紧打住，这样用户才能真正回答问题。这可能会有一段尴尬的沉默的时间（然后你非常想说点什么填补这段时间），但是此时还是保持沉默为佳。

确认你所听到的

你是第一次和这个人见面，所以一开始沟通会有点困难。每当你从用户那里搜集到一些新的观点，花点时间归纳它们并向用户重复一遍。这让他们有机会确认你的说法或者重新阐明他们的观点，同时，也会防止你在接下来的访谈中走错方向。

用问题回答问题

参与者很有可能会卡壳。这很正常，特别是当你在进行可用性测试的时候，要求用户使用你的产品完成某个任务。他们可能会向你提问（“我应该点这里吗？”），但是你要抵制住告诉他们答案的诱惑。相反，用另一个问题来回答用户的提问。

“这种情况下，你会点哪里？”

“你为什么觉得这会起作用？”

“你想得到什么样的帮助来解决这个问题？”

关注非语言的细节

关注用户的面部表情、肢体语言和声音的音调。用户紧缩眉头着使用你的浏览器时，可能意味着他们有疑问但是不能很轻松地提出来。这个时候，问问用户怎么了。

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一个持续的学习过程

主持用户访谈，和其他技能技能一样，主持的次数越多会变得越好。你必须得经过一次又一次的尝试和失败，直到你有足够的信心使访谈能够顺利地进行。希望上面的这些技巧能够给你一个有利的开端。

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